УДК: 338.465.4
https://doi.org/10.25198/2077-7175-2021-6-24
ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, РЕАЛИЗУЕМЫХ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ
М. В. Васильева1, В. А. Будасова2
Псковский государственный университет, Псков, Россия
1e-mail: solndolina@yandex.ru
2e-mail: vikki28-09@bk.ru
Аннотация. Процесс цифровой трансформации национальной экономики включает развитие сектора сервиса в направлении обеспечения роста качества для населения и представителей бизнеса. Авторы определяют возможности цифровизации сфер экономики с позиции технологического развития, рассматривают киберугрозы и нарушение прав человека при отсутствии регуляции со стороны органов государственной власти, систематизируют перспективы применения электронных каналов реализации государственных услуг. Авторы подчеркивают возможность и востребованность изменения процесса и содержания оценки качества государственных услуг, обосновывают важность расширения показателей качества через углубляющуюся дифференциацию социальных групп и активную инновационную политику государственных структур в области внедрения электронных сервисов. В статье представлен теоретический обзор научных работ и нормативно-правовой базы, характеризующие аспекты методологии оценки качества государственных услуг, в том числе с акцентом на электронный формат. Целью работы авторы установили определить направления развития оценки качества электронных государственных услуг и предложить рекомендации по расширению функционала платформы ГОСУСЛУГИ в аспекте применяемых оценочных механизмов. Предлагается авторская позиция в отношении расширения использования показателей качества, характеризующих «уровень цифровизации» услуг: в отношении длительности операций предлагается анализировать время загрузки платформ, удобство использования мобильной версии платформ, удовлетворенность функционалом; по позиции «характеристика канала» — понятность интерфейса, доступность 24/7 платформы «здесь и сейчас»; для оценки информационного взаимодействия предлагается использовать показатели качества прямой и обратной связи, возможность получения «целевой» информации (сертификатов с QR-кодом), комфортность использования мобильной версии приложения и др. Для детализации предложений авторы в качестве объекта исследования использовали одну из самых востребованных платформ — ГОСУСЛУГИ. В работе акцентируется внимание на фактически применяемых методиках оценки качества электронных госуслуг указанной платформы: устные опросы, заполнение анкет, построение рейтингов, анализ средних. Сделан вывод о методологической важности расширения шкалы оценки и включения новых показателей. По предложению авторов в методику оценки качества реализуемых госуслуг в электронной форме рекомендуется включить механизм на основе интегральной оценки (в статье рассматривается возможность применения методики «куб оценки качества услуг»), который позволяет определить не только уровень удовлетворенности по каждой позиции, но и выполнить сравнительную оценку ожидания и восприятия критериев услуги, а также определить важность оцениваемого критерия. По мнению авторов, использование «расширенной оценки» позволит не только детализировать мнение потребителей в разрезе социальных групп/услуг/показателей качества, но и упростить процесс коррекции оказания услуг и, тем самым, содействовать устойчивости сферы услуг и национальной экономики в целом.
Ключевые слова: качество услуги, оценка качества услуги, методика оценки качества услуг, государственные услуги, платформа ГОСУСЛУГИ, цифровизация, национальная экономика.
Для цитирования: Васильева М. В., Будасова В. А. Перспективные направления оценки качества государственных услуг, реализуемых в электронной форме // Интеллект. Инновации. Инвестиции. — 2021. — № 6. — С. 24–36. DOI: 10.25198/2077-7175-2021-6-24.
