УДК: 65.018
https://doi.org/10.25198/2077-7175-2025-4-67


просмотр

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СЕРВИСА

А. И. Лесников1, Е. А. Поподько2, А. А. Поподько3
Уфимский государственный нефтяной технический университет, Уфа, Россия
1 e-mail: aps_rb@mail.ru
2 e-mail: yekaterina.popodko@inbox.ru
3 e-mail: popodkonastya@gmail.com

Аннотация. Актуальность исследования обусловлена необходимостью совершенствования оценки и управления качеством услуг в сфере туризма и гостеприимства, где уровень сервиса определяет конкурентоспособность предприятий. Существующие системы оценки и контроля качества не успевают за изменениями потребительских предпочтений и социокультурными трансформациями. Это требует разработки эффективной организационной системы менеджмента качества сервиса, учитывающей сложившиеся современные социально-экономические условия. Исследования, положенные в основу разработки методики, являются базовым ориентиром для построения эффективной организационной системы менеджмента качества сервиса в социально-культурном сервисе на предприятиях сферы туризма и гостеприимства. Цель исследования заключается в разработке методики оценки организационной системы менеджмента качества сервиса (МКС) на основе двенадцатифакторной модели качества сервиса. Методы и материалы: при разработке методики оценки качества сервиса (МКС) использовался информационно-аналитической метод. Этот подход позволяет комплексно и эффективно анализировать качество сервисных процессов, объединяя данные из различных источников и обеспечивая глубокое понимание потребительского поведения. Результаты исследования: при помощи разработанной методики оценки качества сервиса (МКС), был проведен анализ качества сервиса санаторно-курортного предприятия «N». В результатах исследования отмечено, что организационная система менеджмента качества сервиса представляет собой невидимую для потребителя систему взаимодействий всех сервисных процессов на предприятии, ориентированных на позитивное потребительское восприятие и ожидание. Методика способствует формированию корпоративных стандартов качества сервиса, которые являются неотъемлемой частью позитивного имиджа предприятия. Научная новизна исследования заключается в том, что на основе двенадцатифакторной модели качества сервиса была разработана методика оценки организационной системы менеджмента качества сервиса (МКС), которая является эффективным инструментом, созданным для мониторинга и сервисного аудита действенности и результативности организационной системы менеджмента качества на предприятии. Практическое значение исследования состоит в том, что предложенная методика позволит быстро выявлять проблемы качества сервиса и адаптироваться к изменяющимся требованиям потребителей, включая внедрение новых технологий, а также поддерживать высокий уровень ценностных ориентиров, отраженных в корпоративных стандартах качества сервиса. Результаты данного исследования могут служить основой для дальнейших научных изысканий, направленных на формирование эффективной организационной системы менеджмента качества сервиса в индустрии туризма и гостеприимства.

Ключевые слова: качество сервиса, показатели качества, методика оценки качества, оценка, критерий оценки, сервисная деятельность, курортный сервис, туризм, гостиничная деятельность, показатели оценки.

Для цитирования: Лесников А. И., Поподько Е. А., Поподько А. А. Методика оценки организационной системы менеджмента качества сервиса // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2025. – № 4. – С. 67–79. – https://doi.org/10.25198/2077-7175-2025-4-67.


Литература

  1. Гончаров В. Н., Колесникова В. В., Ширяева И. В. Теоретические подходы к определению понятия «качество» // Экономинфо. – 2015. – №. 23. – С. 53–57. – EDN: UIFQTB.
  2. Лесников А. И., Котова Т. П. Диверсификация дополнительных услуг в условиях туристско-рекреационной дестинации // Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства: сборник научных статей по итогам XIX Международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 27 сентября 2023 года. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет. – 2024. – С. 188–194. – EDN: AOKQKO.
  3. Лесников А. И., Котова Т. П. Современная модель бизнес-экосистемы в условиях придорожной инфраструктуры региона // Сервис в России и за рубежом. – 2023. – Т. 17, №. 7 (109). – С. 202–213. – https://doi.org/10.5281/zenodo.10562830. – EDN: UWTMKS.
  4. Лесников А. И., Котова Т. П. Тренды инновационной сервисной системы предприятий индустрии гостеприимства в контексте дивергентного сервиса // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия экономика. – 2023. – № 2 (44). – С. 46–56. – https://doi.org/10.17122/2541-8904-2023-2-44-46-56. – EDN: SFFZFO.
  5. Лесников А. И., Поподько Е. А., Поподько А. А. Факторная модель поведения потребителей в контексте современных социокультурных условий // Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации. Сборник статей по материалам ХI Международной научно-практической конференции, Нижний Новгород, 17 апреля 2024 года. – Нижний Новгород, 2024. – С. 89–95. – EDN: CVPZBM.
  6. Лесников А. И., Поподько Е. А., Поподько А. А. Факторы качества сервиса и их влияние на поведение потребителей // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2025. – №. 1. – С. 71–81. – https://doi.org/10.25198/2077-7175-2025-1-71. – EDN: HHOTOS.
  7. Макаровская А. И., Семченко А. А. Системы критериальной оценки показателей качества в сфере услуг // Вестник факультета управления СПбГЭУ. – 2018. – №. 3–1. – С. 77–82. – EDN: XVSWHB.
  8. Петров Е. С. Влияние качества сервиса в гостиничном бизнесе на выбор клиента // Вестник науки. – 2019. – Т. 4, № 4 (13). – С. 44–49. – EDN: ZDQEDR.
  9. Поташова И. Ю. Разработка и использование модели внедрения системы менеджмента качества санаторно-курортных услуг в деятельность здравницы // Известия Сочинского государственного университета. – 2013. – № 4–1(27). – С. 132–137. – EDN: RUXBWV.
  10. Прокопец Т. Н., Комарова С. Н., Логвинова В. А. Анализ методов оценки качества предоставляемых услуг сервисных предприятий // Вестник Академии знаний. – 2020. – № 37(2). – С. 268–273. – https://doi.org/10.24411/2304-6139-2020-10176. – EDN: LARCUI.
  11. Фадеева Н. В. Методология оценки качества услуг // Вестник Тамбовского государственного технического университета. – 2012. – Т. 18, № 2. – С. 484–492. – EDN: OZEXDZ.
  12. Филатова Т. А. Принципы построения системы менеджмента качества сервисной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2013. – № 3 (17). – С. 135–144. – EDN: RNIMGX.
  13. Черноморец А. Б., Кудряшов В. С. Методы оценки качества услуг гостиничного предприятия и ошибки в их разработке и внедрении // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2023. – Т. 13, № 11–1. – С. 681–690. – https://doi.org/10.34670/AR.2023.76.20.075. – EDN: RZXZJH.
  14. Ярыгина Е. В., Татарникова Л. И. Управление качеством гостиничных услуг: проблемы и пути решения // Молодежный вестник ИРГТУ. – 2021. – Т. 11, № 3. – С. 171–177. – EDN: HXIHZR.
  15. Cronin Jr J. J., Taylor S. A. (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing. Vol. 56, No. 3, pp. 55–68. – EDN: BMMWEN. (In Eng.).
  16. Deming W. E. (2018) Out of the Crisis, reissue. MIT press. 448 р. (In Eng.).
  17. Grönroos C. A. (1993) А Service quality model and its marketing implications. European Journal of marketing. Vol. 18, No. 4, pp. 36–44. – https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784. (In Eng.).
  18. Gogoi B. J. (2020) Service quality measures: How it impacts customer satisfaction and loyalty. International Journal of Management (IJM). Vol. 11, No. 3, pp. 354–365. (In Eng.).
  19. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing. Vol. 64, No. 1, pp. 12–40. (In Eng.).