Аннотация. Влияние факторов качества сервиса на поведение потребителей в различных сегментах туристического и гостиничного рынка, является малоизученным направлением в отрасли. Существующие системы управления качеством на предприятиях в сфере гостеприимства и туризма не соответствуют современным изменениям в потребительских привычках, а также заметно отстают от социокультурных и социально-экономических тенденций, наблюдаемых в обществе. В условиях возрастающей конкуренции на рынке гостиничных и туристических услуг и эволюции потребительских предпочтений, актуальность проводимых исследований обусловлена необходимостью разработки факторной модели качества сервиса, служащей для понимания противоречий и проблем, возникающих в организационных процессах управления качеством сервиса.

Объектом исследования являются факторы качества сервиса в гостиничном и туристическом бизнесе, влияющие не только на эффективность работы организационной системы менеджмента, но и на поведение потребителей, в частности их отрицательную оценку в определённых аспектах сервисного процесса, что впоследствии снижает показатели рейтинга и репутации предприятия в целом. Целью исследования является анализ влияния факторов качества сервиса на поведение потребителей в различных сегментах туристического и гостиничного рынка, с акцентом на выявление различий в потребительских предпочтениях в зависимости от сегмента рынка. Рассмотрены методы оценки качества сервиса, а именно SERVQUAL и «Тайный гость». Методами исследования являются: статистический анализ потребительских предпочтений; изучение научных публикаций по проблеме исследования; информационно-аналитический метод, основанный на изучении взаимодействия между предприятиями индустрии гостеприимства и потребителями, а также между самими потребителями. В исследовании рынка также использовались статистические методы анализа, наблюдение, синтез информации. Результаты показали, что влияние факторов качества сервиса на поведение потребителей напрямую зависит от определенного сегмента туристического и гостиничного рынка. Исследование позволяет сделать вывод, что факторы качества сервиса играют ключевую роль в формировании позитивного поведения потребителей и расширяют профессиональные ориентиры, позволяя находить новые маркетинговые механизмы и инструменты по усовершенствованию стандартов качества сервиса. Научная новизна исследования заключается в разработке оценочной матрицы, как эффективного инструмента, определяющего уровень удовлетворённости туриста. Разработка двенадцатифакторной модели способствует выявлению двенадцати основных проблем, возникающих в организационной системе качества менеджмента на предприятиях. Практическая ценность данного исследования заключается в том, что его результаты исследования могут быть положены в основу планирования эффективной системы менеджмента качества на предприятии, а осознанность факторов качества, позволит внести ясность в организационно-сервисный процесс и выстроить эффективные алгоритмы взаимодействия внутри коллектива. Результаты данного исследования могут служить основой дальнейшего проведения научно-исследовательских работ, посвященных изучению влияния факторов качества сервиса на поведение потребителей в различных сегментах туристического и гостиничного рынка.

Ключевые слова: факторы качества, гостиничная деятельность, туризм, поведение потребителей, сервисная система, индустрия гостеприимства, оценочная матрица качества, информационно-сервисная система.

Для цитирования: Лесников А. И., Поподько Е. А., Поподько А. А. Факторы качества сервиса и их влияние на поведение потребителей // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2025. – № 1. – С. 71–81. – https://doi.org/10.25198/2077-7175-2025-1-71.

Литература

1. Винтайкина Е. В., Фаель Л. М. Применение программы «Тайный гость» с целью контроля деятельности отелей // Образование. Наука. Научные кадры. – 2019. – № 1. – С. 135–137. – https://doi.org/10.24411/2073-3305-2019-10033. – EDN: VXELAE.
2. Грязнова Н. Л., Коновалова О. В., Плешкова Н. А. Возможности метода SERVQUAL для анализа сервиса в розничной торговле //Техника и технология пищевых производств. – 2020. – Т. 50, № 2. – С. 343–350. – https://doi.org/10.21603/2074-9414-2020-2-343-350. – EDN: YWNCFH.
3. Лесников А. И., Котова Т. П. Современная модель бизнес-экосистемы в условиях придорожной инфраструктуры региона //Сервис в России и за рубежом. – 2023. – Т. 17, № 7 (109). – С. 202–213. –https://doi.org/10.5281/zenodo.10562830. – EDN: UWTMKS.
4. Лесников А. И., Котова Т. П. Тренды инновационной сервисной системы предприятий индустрии гостеприимства в контексте дивергентного сервиса //Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия: экономика. – 2023. – № 2 (44). – С. 46–56. – https://doi.org/10.17122/2541-8904-2023-2-44-46-56. – EDN: SFFZFO.
5. Лесников А. И., Поподько Е. А., Поподько А. А. Факторная модель поведения потребителей в контексте современных социокультурных условий // Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации. Сборник статей по материалам ХI Международной научно-практической конференции. Нижний Новгород, 2024. – С. 89–95. – EDN: CVPZBM.
6. Лесников А. И., Хисматуллина Ю. М. Формирование брендового туристического продукта на основе фольклорно-этнографических исследований региона // Вестник Московского университета. Серия 21. Управле¬ние (государство и общество). – 2022. – № 4. – С. 47–60. – EDN: NLWTEL.
7. Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю., Святая Е. О. Формирование системы оценки качества гостиничных услуг: новые методические подходы и эмпирические исследования //Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2019. – № 4 (77). – С. 9–23. – https://doi.org/10.21295/2223-5639-2019-4-9-23. – EDN: TPSOOK.
8. Мальцева М. В., Кузнецов А. С. Программа «Тайный гость» как инструмент повышения качества гостиничного обслуживания // Человек, природа, общество и технологии. Материалы Национальной научно-практической конференции. Москва, 16 декабря 2022 года – 2023. – С. 133–135. – EDN: TGSJKT.
9. Мусаева Х. М. К вопросу о повышении качества гостиничного обслуживания //Деловой вестник предпринимателя. – 2022 – № 7 (1). – С. 167–170. – https://doi.org/10.24412/2687-0991-2022-1-7-167-170. – EDN: MVSIFU.
10. Развитие рекреационного потенциала с эффективным использованием сервисных ресурсов и технологий постковидной реабилитации в условиях санаторно-курортных комплексов / А. И. Лесников [и др.] // Государственное управление. Электронный вестник. – 2021. – № 88. – С. 79–90. – https://doi.org/10.24412/2070-1381-2021-88-79-90. – EDN: BHOAPX.
11. Святая Е. О. Влияние качества гостиничных услуг на удовлетворенность потребителей: методика оценки и эмпирические исследования // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2013. – № 4 (48). – С. 468–475. – EDN: RSJNZH.
12. Титова К., Степаненко А. Большие планы: как будет развиваться туризм в России до 2035 года // РБК Тренды. – 2022. – URL: https://trends.rbc.ru/trends/social/cmrm/635bc11b9a79477ff93ecfbe?from=copy (дата обращения: 12.10.2024).
13. Филатова М. С. Проблемы и пути развития гостиничного бизнеса в современных российских условиях // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2020. – Т. 18, № 1. – С. 208– 211. – EDN: XOSAOR.
14. Ali B. J., et al. (2021) Hotel service quality: The impact of service quality on customer satisfaction in hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management. Vol. 5, No. 3, pp. 14–28. – https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2. (In Eng.).
15. Gogoi D. B. J. (2020) Service quality measures: How it impacts customer satisfaction and loyalty. International Journal of Management (IJM). Vol. 11, No. 3, pp. 354–365. (In Eng.).
16. Shi Z., Shang H. A. (2020) Review on quality of service and servqual model. HCI in Business, Government and Organizations: 7th International Conference, HCIBGO 2020, Held as Part of the 22nd HCI International Conference, HCII 2020, Copenhagen, Denmark, July 19–24, 2020, Proceedings 22. – Springer International Publishing. pp. 188– 204. – https://doi.org/10.1007/978-3-030-50341-3_15. (In Eng.).